La actitud de servicio como competencia

Una clave para la regeneración

Algunos expertos en gestión de personas vienen poniendo en valor la actitud de servicio como competencia, sobre todo en la perspectiva de liderazgo y desde que, en la década de los 70, Robert k. Greenleaf formulara el modelo de liderazgo de servicio: “el liderazgo de servicio comienza con el sentimiento de que lo más importante para nosotros es servir y para conseguirlo necesitamos liderar”.

A priori, esta competencia nunca ha sido bien vista, desde el punto de vista de gestión de las compañías o entidades, e incluso se ha considerado ajena al liderazgo, ya que tradicionalmente arrastra connotaciones negativas. Se considera que la actitud de servicio podría denotar debilidad, sumisión, aceptación acrítica, sobre todo porque se aplicaba a profesiones o puestos en las que la sumisión o la ejecución de órdenes sin cuestionamiento eran actitudes sobrevaloradas.

En todo caso, el servicio estaba bien visto para los últimos eslabones de la organización, las personas que ocupaban puestos operativos. Sin embargo, en el ámbito del liderazgo, el servicio genera rechazo, en una sociedad donde la arrogancia, el individualismo y el egoísmo narcisista suelen tener todavía un hueco importante.

El concepto de servicio no tiene nada que ver con debilidad o sumisión, sino todo lo contrario. Frases como “ponerse al servicio de”, o “estar al servicio de”, posiblemente, han ayudado a este concepto negativo, ya que pueden presuponer renunciar a los intereses de uno mismo para satisfacer otros externos y donde se manifiesta una posición jerárquica o de poder.

En realidad, la actitud de servicio se convierte en una de las herramientas que permite desarrollar y fortalecer el enfoque de la persona como centro, enfoque por otro lado muy en boga, pero que normalmente se queda en titular, ya que muchas compañías o entidades se caracterizan por su falta de coherencia práctica respecto a esa opción estratégica de poner en el centro a las personas.

Si realmente estuviese en la médula de las organizaciones la persona como centro, no se habrían dado polémicas como la exclusión de las personas mayores en el ámbito bancario. Son numerosas las situaciones en sectores donde se puede dar este tipo de incoherencias, incluido el sector de la economía solidaria, ya que las entidades sociales, ante las dificultades del sector, podríamos estar inclinando la balanza de intereses hacia la captación de fondos y, por ende, hacia las exigencias de los financiadores, descentrando los intereses de las personas participantes en los programas, por otro lado, objeto central de nuestra misión.

Retomando la actitud de servicio, podríamos decir que esta actitud, lejos de mermar la identidad de la persona o debilitarla, lo que favorece es su fortalecimiento y desarrollo, ya que le permite reconocerse en los demás o en metas que le trascienden, reubicando sus intereses en contraste con los de otras personas, incluso como colectividad.

Fomentar la actitud de servicio supone una gran inteligencia emocional (Daniel Goleman) e incluso una potente inteligencia espiritual, trascendente (Francesc Torralba), ya que la persona tendrá que ser capaz de construir una escala de valores que le permita modular intereses propios con los de otros e incluso con los de una colectividad, en función del momento o las circunstancias de tal manera que la ejecución de un proyecto, servicio o tarea alcancen la máxima eficacia en aras del bien común.

Esto no supone que tengamos que renunciar a nuestras necesidades e intereses, sino ponerlas en juego con las de otras personas o colectivos, por lo que habrá momentos en los que tengamos que reivindicarlas o, en otras ocasiones, posponerlas.

La actitud de servicio puede estar más desarrollada en profesiones o puestos de trabajo de trato directo con las personas, comerciales, atención al público, de orientación e información, atención sanitaria o de cuidados, etc. Normalmente este tipo de puestos suelen contemplar competencias como orientación al cliente u orientación al servicio. En todas ellas implica un deseo de ayudar a las personas objeto del servicio, comprender y satisfacer sus necesidades, realizando un esfuerzo por conocer y resolver sus intereses.

Además, el impacto de estas competencias puede extenderse no sólo a las personas objeto del servicio, sino también a todas las personas o grupos de interés que se relacionan con la compañía o la entidad, personal interno, financiadores o personas proveedoras.

Si la compañía o la entidad incluye en su sistema de valores, como seña de identidad, el servicio, éste debería impregnar todos los procesos, todos los equipos y a las personas que ejerzan cualquier tipo de liderazgo. Dicho valor se puede descender en el plano práctico a través de la competencia de actitud de servicio, convirtiéndose, por tanto, en una manera de hacer que es identificable, porque destila otros valores competenciales como la bondad, la humildad, el deseo de ayuda, la escucha o la empatía.

¡Qué lejos han estado los modelos de gestión de estos referentes actitudinales! Y, sin embargo, estoy convencido de que van a resultar fundamentales para la sostenibilidad de cualquier empresa o institución hoy en día. Equipos que se respetan y ayudan mutuamente, se escuchan y resuelven conflictos en beneficio del bien común; líderes que escuchan y acompañan, empáticos, que cuidan sus equipos; procesos diseñados en función de las necesidades de las personas destinatarias o clientes y alianzas con proveedores o colaboradores que comparten los mismos valores.

Venimos de una sociedad enferma de egoísmo, competición, adulación, acumuladora, materialista, cuya debilidad se ha puesto en evidencia en las dos últimas crisis, económica la primera y sanitaria la segunda, y que debe resolver una crisis estructural de escasez de recursos y medioambiental.

Por ello, ya no tienen sentido compañías o líderes instalados en la ambición, centrados en intereses meramente económicos, a costa de las condiciones laborales de sus equipos o del bienestar general. Todo ello, puede poner en jaque su sostenibilidad económica y social, ya que los clientes desertarán de este tipo de organizaciones, igual que las personas trabajadoras, cada vez menos dispuestas a sufrir condiciones laborales inadecuadas o climas de trabajo pésimos que fomentan la falta de implicación, motivación o sentido, y el conflicto.

Por ello, resulta urgente promover el servicio como valor cultural y personas que ejerzan un liderazgo de servicio desde el que caminen junto a su equipo, se impliquen y sean ejemplo; que ayuden a las personas del equipo no sólo en las tareas, sino también a crecer y desarrollarse; que inviten a descansar cuando el estrés castiga, pero que acompañe y colabore en los momentos duros de trabajo.

Una persona de liderazgo en actitud de servicio persuade, influye; es altruista, admite errores; es solidario, previsor; tiene conciencia y se compromete con el desarrollo de sus equipos y de la propia comunidad.

En este sentido, el servicio como valor ayuda a las compañías o entidades a poner en el centro a todas las personas trabajadoras, proveedoras, clientas e incluso a la comunidad en la que se inserta. Esta orientación puede ayudar a posicionarse en el mercado o en el sector desde una ventaja competitiva, identificada por su forma de hacer y actuar, siendo totalmente coherente con lo que dice, ofrece, anuncia o publicita.

Y aunque la resistencia es todavía grande por parte de muchos que siguen instalados en sus “yos” personales o corporativos, afanados en sus propios beneficios, somos ya también muchos los que, hartos de tanta toxicidad egocéntrica, hemos optado por transitar otros caminos que alumbren nuevas realidades.